FraudeCM_CrisisdeReputacionLa semana pasada, seguramente como muchos, no hemos podido dejar de leer críticas, quejas, chillidos y enardecimiento en las redes sociales sobre la historia del caso #FraudeCM y sus personajes. Por un lado el portavoz de Facua, Rubén Sánchez y por el otro María Rosa Díez, personaje a quien se le atribuye la etiqueta de estafadora, mentirosa y demás atributos nada deseables por nadie en realidad. El primero, Rubén, se encargó de aupar todo este movimiento, ya luego se sumaron los insatisfechos, revoltosos de masas virtuales, ex alumnos descontentos y demás.

Para algunos tal caso les ha caído de sorpresa y para otros tantos nos lo veíamos venir, a veces creemos que cuesta un poco respirar de tanto humo que tenemos en el entorno.

Sabemos que no somos las únicas personas que escriben sobre este caso, pero en esta oportunidad hemos decidido, Ana Sequea y yo, Azmara Landínez aportar nuestra visión y analítica sobre la situación. El motivo no es volver a contaros la historia, ni resumirla. Creemos que con sólo ir a Twitter y buscar el hashtag #FraudeCM os podéis enterar absolutamente de todo.

En una búsqueda de opiniones antes de todo este revuelo, pudimos encontrar algunos posts que critican negativamente los cursos que María Rosa imparte, así como también encontramos críticas negativas acerca de Social Bla Bla, pues al parecer algunos se han dado cuenta de que las publicaciones en el medio son copy/paste de otras publicaciones en la red, nada de contenidos propios. Algunos de estos posts habían sido publicados desde febrero del 2012, y curiosamente las publicaciones que veíamos con comentarios positivos, al hacer click en ellos decía que esa página no se podía encontrar. Otra de las características propinadas a nuestra protagonista, es que muchos se dieron cuenta que esas páginas o blogs que la recomendaban habían sido creadas por ella misma, al parecer otro fail más, ya que por otro lado alegan que más del 70% de sus seguidores en Twitter son cuentas falsas. Y la guinda del pastel, en su Bio dice ser Asesora de los Cuerpos de Seguridad del Estado, y al parecer la Policía lo ha desmentido. Sin embargo, nuestra estrella de la semana se ocupó de escanear ciertos documentos que alegan que dió 3 charlas de un promedio de 2 horas, pero… ¿quiénes somos nosotros para decir que eso ya no te define como asesor?

Certificados de charlas:

http://www.mariarosadiez.com/profesora.png

http://www.mariarosadiez.com/profesora-2.png

http://www.mariarosadiez.com/profesora-3.png

La situación actual es digna de analizar y estudiar, entre ‘dimes y diretes’ es importante ver un poco más allá, pues tratándose de una ‘profesional’ con una amplia ‘trayectoria’ en el sector, presidenta de varias empresas digitales que prestan servicios en Social Media, fundadora y presidenta de dos ONG: Aeprosome (Asociación Española de Profesionales de Social Media) y Asesprin (Asociación Española de Programadores de Internet), pues así lo detalla en su web. … ¿cómo es posible no haber previsto este desenlace?

Existen lecciones primordiales que todo profesional del Social Media recibe y debe saber aplicar, y entre las mismas debemos destacar: la ética, el comportamiento adecuado en la atención a público, gestión de crisis y saber escuchar a la audiencia.

Así que….

– Desde el 2012 la gente ha estado compartiendo su descontento en Internet sobre la mala praxis de esta señora, sobre la falta de ética en sus cursos. Al menos todos coinciden en que sus cursos eran mediocres, no preparados y faltos de ética. Uno de los aspectos que todo profesional del sector debe saber y que está predicando constantemente, es escuchar a la comunidad y saber qué se está diciendo de la marca. En este caso, María Rosa parece que esto no lo estaba haciendo y si lo hacía poco le interesaba.

Tweet_MariaRosaDiez

Una marca que tiene su principal base en el servicio que ofrece a sus consumidores y que poco le importa si uno, dos,…. o quince se quejan de la mala experiencia para con la misma, resulta muy poco ético viniendo por parte de una profesional. Es evidente que algo va mal  cuando las opiniones negativas coinciden en referencia a tu servicio, y la lección a groso modo nos dice: que es importante escucharles para optimizar tu producto o servicio cada vez más.

– Como seres humanos y como profesionales no estamos exentos de caer en fallos que puedan acarrear crisis de reputación. Y en toda esta historia, una profesional como se define María Rosa Diez no parece estar gestionando de forma competente la situación. En algunas ocasiones profesa el rol de víctima, como en esta entrevista. Y en otras arremete contra quien se ha encargado de crear este revuelo en las redes y contra todo aquel que esté opinando sobre lo ocurrido, buscando y compartiendo información que suponga… ‘echarle tierra a los demás para no caer yo sola.’ Su técnica se basa en desprestigiar o descalificar. Es inevitable no comparar su actitud con la de los políticos de turno, que no argumentan sino atacan.

Tweet_MariaRosaDiez

– Otro matiz que deja mucho que desear, es el lenguaje que está transmitiendo en sus tweets, por lo visto desbordan soberbia e ironía pero carentes de toda profesionalidad. Está claro que con su alto nivel como experta no tenía preparado ningún plan de gestión de crisis para su propia marca.

Tweet_MariaRosaDiez

Hoy en día y cada vez más, todos somos un tanto vulnerables a que nuestros posibles errores como profesionales sean expuestos en la red; porque es lo que mueve las redes sociales, que los usuarios nos sintamos libres de poder compartir con otras personas tanto lo bueno, como lo menos bueno de nuestras experiencias y  más cuando hablamos de un servicio.

Cuando las menciones y publicaciones sobre tu trabajo son positivas, te alegras y te sientes orgulloso; sin embargo, también debes estar preparado por si un día, te encuentras entre posts que hay personas online descontentas o molestas con tus prácticas.

Ninguna persona espera que ese día llegue; y no hay preparación suficiente que te indique cómo será la situación, cómo te hará sentir  y lo que tus acciones posteriores generarán. Pero sí lo que debes tener claro es que no hacer nada empeora la situación, así que si un día te encuentras en una situación en la que tu imagen como profesional o la de tu empresa se ve afectada, es bueno tener como base, los pasos que te ayudarán en el proceso.

– Lo primero,  respira profundamente una, otra y otra vez; después de haber leído el comentario, tweet o post en el que opinan sobre ti o tu trabajo. ¿Por qué?… porque lo primero que harás es indignarte y molestarte, y ese sentimiento te llevará a responder con enojo a esa opinión, que en  muchas ocasiones hace que encienda la llama a un continuo tira y encoge de mensajes; que seguramente al final te dejan en peor posición. Por eso, analiza la situación serenamente desde todos los ámbitos posibles:  Cómo comenzó, quién lo comenzó, qué repercusión en otros usuarios está teniendo sus mensajes. El estudiar con mente fría estos puntos, te permitirán tomar una decisión más acertada sobre qué acción tomar para calmar la situación y evitar que vaya a más.

– Trata e ver más allá de los mensajes que se publica y busca la manera de resolver de forma positiva la situación, si consideras que un contacto directo bien sea cara a cara o por teléfono puede mejorar la comunicación, hazlo. Si por el contrario la mayoría de los comentarios están en las redes sociales, tus respuestas también deben de serlo; si no respondes, dejas en tela de juicio tu imagen  como profesional o empresa. Este aspecto es  algo que debes cuidar, porque son tus referencias y es lo que hará que seas valorad@ o no en tu sector. Así que con educación expresa tu opinión, pregunta, argumenta, pero teniendo cuidado de no perder las formas. Aunque en los comentarios puedan insultarte de alguna forma, no respondas a esos mensajes con el mismo tono; ya que esos desahogos del momento, serán claramente compartidos por los usuarios y eso empeorará  tu situación inicial.

– Hemos visto muchas crisis de reputación que se han creado debido a la respuesta soez y hasta subida de tono por parte del profesional o de la marca; por eso antes de responder ten presente que lo que pudo ser el descontento de una persona, puede convertirse en un descontento global si tu respuesta no es la adecuada. Puede pasar que no sepamos cómo responder; por lo que es recomendable formular diferentes tipos de respuestas que dar a esos usuarios, cuando las hayas redactado; compártelas con colegas o equipo, para que así con otros puntos de vista, puedas idear el impacto que puede generar  cada respuesta dada. Eso sí, ten muy claro que la respuesta debe ser tuya, esto significa; que no pretendas un tono o utilices palabras que no compaginan con tu personalidad o la de la empresa. Busca solucionar la situación de una forma correcta pero siendo tú mismo.

–  Cuando tengas clara la respuesta, plantéate el medio y formato para publicarlo en la red; cuando se trata de unos pocos usuarios, lo mejor es gestionar la situación de uno en uno. Pero si el caso ya se da como el de #FraudeCM, deberías estudiar si un post, vídeo, o podcast pueden ser mejores formatos para dar una respuesta global pero a la vez personalizada, dando respuesta a cada uno de los puntos de descontento de los usuarios.

–  Ya publicada tu respuesta, debes estar muy pendiente de las reacciones que generará; para así estudiar y volver a planificar una acción si lo requiere.

Puede ir de dos maneras: Que calme la situación porque has ofrecido una solución al descontento de los usuarios; o que por el contrario encienda más ese sentimiento al no aportar ninguna solución, o simplemente por justificarte y no aceptar tu error. Puedes defender tu verdad, pero también entiende la verdad de los usuarios. Si ellos por alguna razón no ven algo que tú si ves, compartelo desde la más clara sencillez y respeto, para que sea entendido y aceptado por todos. Pero, si el error fue tuyo, asúmelo y sigue hacia adelante.

Somos humanos, y como tal podemos equivocarnos; y en muchas ocasiones a parte de una solución, como personas esperamos que si nos han fallado en algún sentido, lo asuman, pidan disculpas y digan qué harás para que no se repita la situación… Todo se basa en la confianza. Y esa confianza que en años te haya costado ganar, en un abrir y cerrar de ojos, puedes ver como cae al vacio, por una mala acción o simplemente por un error. Por eso cuida cada paso en las redes, sé un profesional de referencia por tu calidad de trabajo y no por los atajos que tomes para ser un referente. Aprende de cada situación por muy complicada que pueda llegar a ser; es lo que te hará mejor en tu área y te permitirá sin duda aportar experiencia y ayuda a otros en situaciones similares.

Imagen de portada por: David Blackwell. via photopin cc

Otros posts encontrados:

Cuando la troll es María Rosa Diez

Las malas artes de censura de Maria Rosa Diez en #CI12

De mago a Social Media Manager por un simple cursito

#FraudeCM – Qué hacer y qué no hacer frente a una crisis de reputación online

6 thoughts on “#FraudeCM – Qué hacer y qué no hacer frente a una crisis de reputación online

  • 22/10/2013 a las 19:50
    Enlace permanente

    Esta señora lleva acosando y amenazando desde los tiempos de Fidonet.

    Ha robado contenidos, ha dejado impagos a gente que ha colaborado con ella, y siempre se ha salido con la suya amenazando y acosando a la gente, llamándo a su familia, a sus empleos, creandose usuarios falsos en comentarios de blogs, foros, twitter, chats… todo para difamar y acosar a los que la criticaban.

    Obviamente tenía que acabar así, pero ha durado demasiado… y como lo de esta señora es enfermizo, seguirá actuando igual, plagiando desde Webtaller, SocialBlaBla, estafando con sus cursos, cobrando de las empresas por los incautos que hacen prácticas para ella, y atacando a todo aquél que ose criticarla.

    No me extrañaría que recibáis presiones para retirar este post o borrar comentarios…

    Responder
    • 23/10/2013 a las 10:43
      Enlace permanente

      Hola Carlos,

      Lamentable, actitudes que se encargan de enlodar y desprestigiar un sector en donde hay otros que si están haciendo las cosas bien.

      El que no la debe, no la teme.

      Un saludo y gracias por tu tiempo.

      Responder
    • 23/10/2013 a las 10:46
      Enlace permanente

      Hola Gusanito,

      Otra cosa que no dejar de asombrar, la imagen de tiro al blanco. Un tanto inapropiada compartirla teniendo en cuenta como está el panorama…. ¬¬

      Un saludo y gracias por pasarte por aquí.

      Responder
  • 23/01/2014 a las 16:56
    Enlace permanente

    hola, yo hice el curso gratuito que anuncia, principalmente lo cogí porque tenia “practicas” bien pues tales practicas no existen, te certifican 15 horas de curso . Asociarse a AEPROSOME es gratis y no hace falta ser social media. El certificado que envían no es de AEPROSOME. y la asociación de expertos en social media se llama AERCO no AEPROSOME.
    El contenido es malo, esta copiado de otros cursos profesionales y dudo mucho que esta señora esté titulada en Social Media o Community manager pq no tiene ni idea de lo que es. Ahora que estoy finalizando en la universidad experto en community manager, sé que esta señora se inventa el temario.
    El curso gratis no es una estafa, pero el resto de cursos al incluir pago sí lo son.

    Responder
    • 23/01/2014 a las 17:49
      Enlace permanente

      Hola,
      Lo lamentable es que comiences a hacer algo con ilusión para terminar decepcionado, me repito lamento que hayas tenido que vivir esa experiencia aunque algo siempre nos queda como enseñanza.
      Por otro lado, sí que hay que enfocar que todo resulta una estafa pues no sólo parte de que el curso que ofrece sea gratis y lo sea en realidad, sino en lo que el mismo contiene o de lo que carece.
      Un saludo y gracias por tu tiempo… 🙂

      Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *