Uno de los principales pilares dentro del sector empresarial y comercial, es el servicio de atención al cliente, una empresa pequeña, mediana o grande, debe involucrarse y tener especial interés por la implantación y el buen desarrollo de éste departamento, siendo éste el contacto más directo que tiene con su público.
Desde siempre, y para nadie es un secreto, como consumidores hemos tenido malas experiencias con el servicio de atención al cliente de determinadas empresas, y hacemos extensivas nuestras quejas, las compartimos entre amigos, familiares y conocidos con la intención de desahogarnos del mal rato, y por supuesto dejar claro lo inconformes que estamos con tal empresa.
Desde hace unos días noto como se han ido acentuando las mala prácticas de algunas empresas en cuanto a sus áreas de atención al cliente, no siendo yo la protagonista de dichas historias, pero he sido testigo, oyente y lectora de las mismas, y digo lo de acentuado, porque hace tres semanas que las historias no se detienen. Y considero que es un problema importante en los tiempos que vivimos hoy día. Amigos cercanos, conocidos y personas que leo a diario en las redes sociales, son portadores de muchas de estas historias.
Si caemos en la estructura que muchas empresas tienen en consideración para el departamento de atención al cliente, podemos contar con elementos como:
- Contactos cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
Perfecto, me parece una composición justa a tener en cuenta para armar el departamento y ponerlo en marcha, pero ¿qué pasa, cuándo nos enfrentamos a empresas que su departamento de atención al cliente para reclamo, reporte de incidencias, solicitud de información, etc. está basado en teleoperadores?, y que se trata de acudir a un número de teléfono para realizar tus gestiones con empresas como operadores telefónicos, aseguradoras, etc., por lo que el primer punto no se convierte en un elemento primordial para tales empresas.
En cuanto a relación con el cliente, en líneas generales las relaciones sabemos que van de “amistad-confianza”, un trato cercano, más de tú a tú. La mayoría de las empresas suelen tener sus políticas para atención al cliente, probablemente una de ella sea: “prohibido sonreír”, y ahí te encuentras a más de uno con cara de Bulldog amarrado, o sea cara de pocos amigos, y es que en realidad pocos amigos debe tener. Particularmente no digo que seáis amigos de por vida, o acompáñame al bar, o ¿puedo venir a contarte mis penas?, pero sí de que las empresas se preocupen más por velar desde el estado y condiciones de sus empleados, así como de medir el nivel de satisfacción de sus clientes, lograr el equilibro perfecto no es imposible, es esfuerzo y disciplina.
A veces empresas como supermercados y tiendas de grandes superficies no incluyen a cajeros/as como una sección de atención al cliente, siendo estos los que más trato tienen con el público en realidad y el verdadero departamento de atención al cliente, a veces pierde el sentido de estar presente.
Considero que siempre nos estamos quejando de los malos tratos, parece que nunca tenemos nada bueno que decir, y cuando nos hemos sentido mal atendidos por una empresa en particular, levantamos nuestra voz lo más alto que podamos para que nuestra queja llegue muy lejos, y hacemos lo posible porque la empresa se entere de que estamos molestos, probablemente si hacemos lo mismo para también destacar la buena atención que hemos recibido por las empresas que lo estén haciendo bien y hagamos llegar nuestro mensaje a las que lo hacen mal, puede que ayudemos más a mejorar estos servicios, ¿qué opináis vosotros?
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