img_thumbnail_socialmedia_vs_bpoUna estrategia en Social Media se ha convertido en una herramienta de supervivencia para casi todas las corporaciones y también ofrece ser un elemento de cambio en la industria del BPO (Business Process Outsourcing), ya que las empresas están sintiendo cada vez más la necesidad de seguir las conversaciones en las redes sociales para comprender las preferencias del consumidor y las percepciones con respecto a sus productos y servicios.

¿La razón? La forma en que los clientes conectan con las empresas está cambiando de teléfono y correo electrónico a aplicaciones sociales y móviles.

Cada empresa quiere saber cómo, cuándo y por qué se les menciona en las redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn los diferentes consumidores, y los servicios de BPOs les ayuda a monitorear tendencias.

Empresas como Aditya Birla Minacs y FirstSource ofrecen sus servicios de forma proactiva para controlar las redes sociales y el alcance de las mismas, incluyendo Twitter y Facebook. Aditya Birla Minacs ofrece el servicio de monitoreo de keywords y gestión de reputación de marca, mientras que FirstSource también ofrece foros de social media a los clientes donde éstos pueden participar en las discusiones acerca de los productos o servicios, dando al cliente reporte sobre lo más destacado.

Otros proveedores de BPO que ya han hecho incursión en los servicios de gestión de redes sociales como Wipro, Teleperformance y Contact Center de outsourcing de la empresa Sitel.

Cuando se trata de negocios, desde el lanzamiento, a la comercialización, a recibir retroalimentación de los clientes, las redes sociales han resultado ser una plataforma inmensa.

Según el «Informe de la Industria Media Marketing Social 2012» de Social Media Examiner, las tradicionales «tres grandes» redes sociales Facebook (92%), Twitter (82%) y LinkedIn (73%) son las más utilizadas con frecuencia por los profesionales del social media y ese 30% de participantes provienen de la subcontratación de servicios en social media, un aumento del 28% en 2011 y un aumento significativo del 14% en 2010. Se podría vaticiniar incluso, que para el año 2015, aquellas empresas que se nieguen a emplear las redes sociales puede resultarles perjudicial para la reputación de marca al mismo nivel que significa hoy ignorar un email o una llamada en servicio de atención al cliente.

Esto se traduce en que los proveedores de BPO deben contratar y capacitar a las personas adecuadas para gestionar estos canales de comunicación, y que a su vez deben evolucionar con los mismos. Un buen agente telefónico no necesariamente es un buen agente de las redes sociales.

Es importante tener en consideración que las investigaciones sociales requieren acciones inmediatas. La incapacidad de responder con rapidez y eficacia se convierte en un cliente con remordimiento, daño a la reputación y la pérdida de oportunidades de ventas.

En otras palabras, en el mundo de las redes sociales, las respuestas pobres tienen el potencial de viralizarse por lo que los responsables de estos canales deben estar bien entrenados y altamente calificados.

Existen tres principios básicos para realizar negocios en las redes sociales: escuchar las conversaciones, análisis profundo a consumidores y responder a las conversaciones. Y es aquí donde BPO está viendo una oportunidad de negocio. Un nuevo modelo para cubrir las necesidades que las redes sociales han creado y una facilidad para que las empresas no tengan que preocuparse de contratar o invertir en nuevos recursos para incrementar sus ventas a través de las redes sociales.

La idea de este modelo de negocio disminuye la carga a las empresas en adoptar nuevas estructuras de capital intensivo, mientras que un proveedor de servicios BPO se ocupa de los elementos de comunicación social, proporciona la infraestructura, los procesos, la tecnología y la inteligencia para interpretar y analizar los datos obtenidos ayudando así a la empresa a centrarse en las ventas y el crecimiento de su negocio.

¿Los servicios en Social Media deben ser BPO?
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