Mi reclamación a Vodafone terminó con final satisfactorio. Considerando que solemos acudir a las redes, así como a amigos y familiares para difundir las malas experiencias con las marcas con la intención de que se conozcan los malos servicios del que muchas veces somos protagonistas, así mismo considero que nuestra voz debe propagarse de la misma manera cuando disfrutamos de un buen servicio o nuestras reclamaciones son atendidas y corregidas. Esta podría decir que es una normativa en mi vida a nivel personal y profesional, y como el pasado mes de septiembre a través de un post expuse una mala experiencia vivida con el servicio de atención al cliente de Vodafone, hoy acudo a dejar plasmado en este espacio el desenlace de la historia y unas reflexiones, que bien podrían ser tomadas desde la perspectiva de una cliente que cree que las cosas se pueden mejorar.

El 22 de septiembre publiqué un artículo, como una reclamación pública a Vodafone, narrando lo acontecido con un proceso de solicitud de baja, que, en resumen, se había convertido en toda una proeza poder hablar con alguien de atención al cliente de la empresa para saber el por qué me habían dado de baja del sistema pero me seguían cobrando el servicio.

La persona responsable de la cuenta de Twitter de Vodafone España, se puso en contacto directamente conmigo vía DM’s para conocer la situación sobre esa reclamación a Vodafone, tomar mis datos y poder pasar el caso al departamento de incidencias de Vodafone.

Recibí una llamada de Vodafone a mi móvil. La chica me consultó si quería seguir de baja o si me gustaría que me reanudarán aquella promoción que me habían ofrecido, pero que no me activaron nunca. Para cerrar el caso de mi reclamación, preferí continuar de baja, sin promoción ninguna y pedí que me reintegrarán mi dinero. Y así fue, Vodafone emitió una Factura Rectificativa (Nota de abono), con fecha del 23 de septiembre a mi buzón y el 07 de octubre tenía el dinero reintegrado en mi cuenta.

Una vez vivida esta experiencia, he creido conveniente compartir con vosotros unas reflexiones sobre esta reclamación a Vodafone.

Reclamación a Vodafone – Reflexiones después de una resolución satisfactoria:

Facilitar los procesos de bajas e incidencias

Resulta irónico que la contratación de un servicio se pueda gestionar rápidamente, por teléfono o por Internet puedes hacerte de un servicio, pero para solventar un fallo o solicitar una baja se puede convertir en una historia de terror, casi diría que su metodología ha sido creada con la intención de que como consumidores mejor desistamos de ello.

Las incidencias no pueden ser automatizadas

Sí que es cierto que nos encontramos en una era netamente digital, ya casi podría decirse que podemos casarnos vía Internet y terminaré mosqueándome cuando puedas tener hijos de la misma forma también. Pero las marcas, esto no solo para Vodafone, deben tener en cuenta que las incidencias de los consumidores son muy particulares, por iguales que puedan resultarles a la empresa unas con otras, el cliente tiene la percepción de que su situación es única y que necesita ser atendido por una persona que le ofrezca soluciones, no una máquina con la cual ni siquiera podrá desahogarse.

Más y mejores vías de comunicación

Una empresa cuyo ramo es la tecnología en vías de comunicación, debe jactarse de tener las mejores vías de comunicación para con sus clientes. Es absurdo que como cliente potencial tengas todas las herramientas a disposición para que te comuniques con la empresa, pero que los clientes actuales se les dificulte el poder comunicarse con atención al cliente, con reclamaciones o para solicitar una baja, resulta ser además de traumático para quién le toque pasar por ello, contradictorio.

La calidad de atención que recibe el cliente potencial debe conservarse para con los clientes actuales

La mayoría de las empresas se centran en atender y optimizar los servicios a disposición de la captación de clientes, pero dejan al resto (los clientes actuales y antiguos) mal atendidos.

Ética en los servicios de atención al cliente

Toda marca debe tener definidos sus códigos de ética, pero no sirven de nada si los mismos no son puestos en práctica. Por lo tanto pierden la confianza del público y clientes cuando promociones ofrecidas, ofertas y convenios acordados no se vean cumplidos.

Monitorización de las conversaciones online

Mientras las marcas no vigilen lo qué se dice de ellas en las redes, no podrán evitarse las crisis de reputación. Existen muchas críticas actualmente hacía Vodafone y hacía otras operadoras, hay desconfianza, decepcionados y descontentos por problemas que no ven soluciones.

La rapidez debe ser una constante

Mientras las marcas respondan diligentemente a esas incidencias y las mismas sean solucionadas, entonces van ganando puntos a favor así como el aumento de la satisfacción de sus consumidores.