Desde el nacimiento del Social Media como una herramienta más a tener en cuenta en un Plan de Marketing se ha impartido el discurso de la “humanización de las marcas”. Las redes sociales no solo eran espacios para que las personas conectaran y formaran nuevos lazos de amistad, sino que también los marketineros, los comunicadores y los publicistas comenzaron a utilizarlas como nuevos canales de comunicación de las marcas para con sus consumidores.
Desde entonces se comenzaron a gestar grandes y significativos cambios dentro del mundo del Marketing y la Publicidad. Ha cambiado la forma de comunicar, dejando de ser unilateral como era antes. Las marcas ahora deben ser más cercanas y los consumidores ahora pueden participar de forma más directa en esos beneficios que buscan en sus productos o servicios.
Y con esta introducción sé que no estoy diciendo nada nuevo para los que tienen tiempo inmersos en las redes sociales, aprendiendo y compartiendo sobre Social Media. En esta oportunidad, no escribo para tratar sobre un caso de éxito en Social Media, al menos no ha sido la estrategia de la marca dentro de las redes, sino para retomar el punto sobre la “humanización de las marcas” que mencionaba al principio.
Muchas marcas han tenido que retocar sus valores y otras han tenido que reconstruirlos por completo, muchas pensando en enfocarse como una marca abierta a las sugerencias y críticas de su público y otras enfocándose en crear lazos de ‘amistad’.
Son diversos los aspectos que las marcas deben tener en cuenta para su propuesta de valor, y ahora con más razón deben transmitir y ser responsables socialmente. Y es aquí donde quiero resaltar el siguiente caso vivido por una persona que conozco en la red y que luego de resultarle una grata e inolvidable experiencia, decidió compartirla con nosotros.
Os hago un breve resumen sobre la situación, pero lo mejor es que vosotros mismos podáis leerlo directamente del post compartido por Francesc Mora, el protagonista de esta historia y quien además imprimió en su post original sus sentimientos y su satisfacción.
Francesc debido a un accidente de joven, perdió una pierna y desde hace 3 años que no utiliza la prótesis por otras complicaciones, bajo estas circunstancias, sin pudor y con positivismo, Francesc decidió llamar a Panama Jack y plantear su propuesta: comprar dos botas de pies izquierdos de un mismo modelo, en atención al cliente tomaron nota de sus datos y le dijeron que le llamarían. Hasta aquí había llegado el positivismo de Francesc, con toda sinceridad nos confesó que no creería que le llamarían, sin embargo el día 16/01/2013 recibió respuesta vía telefónica de Panama Jack, era un responsable de marca para decirle que no le iban a enviar dos pies izquierdos. Que habían estudiado su caso, y que además de no ser normal para ellos este tipo de llamadas, su situación les había conmovido a nivel humano. Por lo tanto la empresa decidió enviarle el pie izquierdo del modelo que él quería a un precio razonable y regalarle dos modelos más.
Como os dije anteriormente, mi resumen es breve, el post de Francesc contiene mejores detalles así como también el post del deselance de esta historia que podéis ver aquí.
Buscando más información en la red sobre la marca, en realidad es poco lo que se puede encontrar sobre las diversas acciones solidarias que lleva la empresa. Aún así Panama Jack se encuentra presente en las redes sociales, todas sus acciones sociales se han mantenido ‘bajo perfil’, muy poco eco en los medios pero aún así siguen inmersos en ellas. Desarrollan acciones solidarias a través de la Fundación Vicente Ferrer.
Sin duda alguna luego de conocer de ‘cerca’ la experiencia de Francesc y conocer otros casos en las redes sociales, solo puedo decir que independientemente de las innovadoras estrategias que una marca pueda crearse en marketing para diferenciarse, para fidelizar o para incrementar sus ventas, aquí lo que hay que destacar es la eficacia, la responsabilidad y el compromiso de una marca para con sus consumidores.
En el plano social como en el comercial muchas veces debemos optar por establecer y definir cómo diferenciarnos, es decir, que nuestra marca, producto, servicio o nuestra personalidad destaque según el entorno que corresponda.
San Valentín, día de los enamorados, pero también un día para el comercio, el día en que los grandes acuden a novedosas estrategias de marketing para incrementar aún más sus ventas y mientras los pequeños comerciantes tienen la esperanza de vender un poco más que el día anterior.
Mi reclamación a Vodafone terminó con final satisfactorio. Considerando que solemos acudir a las redes, así como a amigos y familiares para difundir las malas experiencias con las marcas con la intención de que se conozcan los malos servicios del que muchas veces somos protagonistas, así mismo considero que nuestra voz debe propagarse de la misma manera cuando disfrutamos de un buen servicio o nuestras reclamaciones son atendidas y corregidas. Esta podría decir que es una normativa en mi vida a nivel personal y profesional, y como el pasado mes de septiembre a través de un post expuse una mala experiencia vivida con el servicio de atención al cliente de Vodafone, hoy acudo a dejar plasmado en este espacio el desenlace de la historia y unas reflexiones, que bien podrían ser tomadas desde la perspectiva de una cliente que cree que las cosas se pueden mejorar.
¿Nos leemos en Twitter?