NegociaciónHace unos días tuve oportunidad de leer el siguiente comentario…. “Si no me hacéis descuento, no daré buenas referencias sobre vuestro negocio en las redes”

Los cambios que en los últimos tiempos hemos venido experimentando en la forma de comunicarse marcas y personas han sido significativos, disruptivos desde cualquier perspectiva. Quizás sería redundante detallar todo lo que simboliza esta nueva forma de hacer marketing y comunicación. Al igual que citar conceptos, propósitos, filosofías y demás, no obstante los mismos no deben perder su respectiva relevancia.

Los nuevos conceptos en resumen nos dicen que las personas tienen el poder de decidir con qué marcas interactuar, la oportunidad de participar en el desarrollo de sus productos y la libertad de aportar criterio propio. Compartir y protagonizar sus historias, y de que sus opiniones sean relevantes para los demás usuarios.

Pero, ¿hasta qué punto puede ser sano para una marca no establecer límites?

Las marcas también forman parte del proceso, representan el rol del “oyente” y cuando hay feedback pasan a ser el “interlocutor”. Pero ninguna marca debe lanzarse al mar de las redes sociales sin tener claro el carácter de su comunicación, el valor a transmitir y su ‘personalidad definida’.

Toda marca debe implantar y conocer su línea fronteriza, de lo contrario perderá carácter y valor ante su comunidad. Si bien es cierto que las personas desean formar parte del proceso de desarrollo de sus productos o servicios, también es cierto que las personas valoran y respetan la esencia de las marcas a las que son adeptos. Valoran la constancia y una personalidad definida con que identificarse. Valoran la eficacia y las mejoras enfocadas en necesidades, más no en caprichos.

Si por el contrario se encuentran con inestabilidad, con inseguridades, con un mensaje confuso y con un carácter débil, puede ser un razonable motivo de decepción.

¿Qué hacer frente a los cambios constantes en el mercado?

Un plan de social media debe siempre incluir acciones para hacer frente a eventualidades, pues la comunicación es interactiva y está sujeta a cambios incesantes. Señal inequívoca de que estamos construyendo día a día el mercado, por lo tanto es importante que una marca lo tenga en cuenta.

Aspectos a considerar:

  • No construir una comunidad en las redes sociales a base de concursos, de premiaciones o de descuentos. Esta estrategia puede convertirse en un arma de doble filo para la marca y al final acaba obteniendo una comunidad que no intercederá por la marca por satisfacción frente a la calidad de su servicio o producto.
  • Mantener claros y precisos los objetivos, y crear las estrategias coherentes enfocadas en la obtención de los mismos.
  • Constancia y respeto frente a la personalidad de marca definida, voz y estilo de comunicación.
  • La adaptación de la marca a un entorno cambiante sin  perder su esencia pero con una filosofía en pro de sus consumidores.
  • El adiestramiento de todo el equipo humano que forma parte de la marca, todos deben utilizar el mismo lenguaje.
  • La prevención ante eventualidades que no estén relacionados con la estrategia aplicada.

No es ningún descubrimiento encontrar marcas que han iniciado sus pasos en las redes sin tener nada definido, sin ni siquiera saber en qué espacios actuar, qué mensaje transmitir y qué metas alcanzar.

Es importante…

  1. Si el equipo humano no está preparado para ofrecer respuestas, ni información, se debe delegar a una persona cualificada que se encargue de coordinar y solventar cualquier inconveniente. No obstante la formación no dejará de ser una prioridad.
  2. Diseñar acciones de respuesta ante la posible actuación de los consumidores.
  3. Analizar detalladamente la calidad del servicio o producto, y ser objetivo frente a los fallos en los que se pueden incurrir y que debido a la cotidianidad se terminan pasando por alto.
  4. Vigilar cuidadosamente el servicio de atención al cliente, de post venta, de reclamación, de resolución de incidencias y demás… de la misma forma como se vela por el servicio de venta.
  5. Esquematizar y planificar estrategias de negociación frente a imprevistos, por ejemplo si el cliente solicita descuento en un producto o servicio que no estaba contemplado para reducir costes, entonces crear packs o promociones especiales en otros productos o servicios que estén en coherencia con las necesidades del cliente. O diseñar acciones diferentes, una his
    toria que permita al cliente ser el protagonista.

En resumen, ahora la comunicación entre marcas y personas es bidireccional. Las personas pueden ser parte de los procesos de desarrollo de sus productos o servicios y para las marcas esto es trascendental. Pero de igual manera es imprescindible que la marca sea constante en su tono de comunicación, valore ‘personalidad’, sea consciente y respetuosa de sus límites, de lo contrario perderá identidad.

Si no hay descuento, no hay buenas referencias para tu marca
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