El mundo digital se ha encargado de abrir un camino para que las empresas puedan demostrar quienes están detrás de sus marcas y sí, nos reafirman que las marcas son movidas por personas. Aunque en esta ocasión no me refiero a los consumidores quienes también se encargan de mover las marcas sino de las personas que llevan las marcas hasta nosotros como consumidores.

En simples palabras, las Redes Sociales son un canal para que las marcas puedan demostrar quienes están ahí día a día moviendo las marcas para que nosotros como consumidores podamos conocerlas, utilizarlas y convertirnos en clientes asiduos si así lo decidimos.

Nos encontramos en un mundo altamente competitivo donde la transparencia juega un papel fundamental y en donde las redes sociales vienen a ser los canales más idóneos para transmitirla. En los últimos tiempos formamos parte de esos discursos para ser una marca de éxito en el mercado con estrategias que se enfocan en Social Media y difundimos contenidos sobre cómo las marcas deben dirigirse hacia su comunidad, cómo no convertirse en Spammers  y de cómo deben establecer vínculos con su público a través de las redes sociales.

Sin duda alguna son muchos los factores a valorar cuando se trata de que una marca tenga presencia en las redes sociales, pero en este momento considero oportuno que el primer paso que las marcas deben dar para tomar decisiones al respecto e implantar acciones en Social Media, es comprender el papel que tiene la cultura propia dentro de la organización.

Muchas empresas han comenzado a gestar cambios internos y otras desde sus inicios entendieron que la puesta en marcha de valores propios relacionados a la marca son responsables de formar un equipo dedicado a colaborar con el crecimiento de ésta. Empresas como Zappos y The Beryl Companies han compartido esos elementos que han ido poniendo en marcha y que hoy día forman parte de su cultura empresarial.

En Zappos nos dicen que la cultura es todo. La cultura está compuesta por valores, los valores determinan el comportamiento, el comportamiento determina las acciones y las acciones producen resultados. Por lo tanto si quieren cambiar los resultados, se centran en la cultura. Robert Richman, estratega de cultura de Zappos Insights, dice: «Normalmente la gente se centra en los resultados, pero no se dan cuenta que las acciones son las que impulsan los resultados. Si usted está demasiado centrado en los resultados es como practicar algún deporte mientras solo mira al tablero de puntuaciones. «

Richman dice que “la cultura se experimenta como una sensación”, en líneas generales es un código de conducta aprendido dentro de la organización y que se transmite entre las personas, en el saludo y en la interacción con los demás.

Las grandes marcas suelen ir acompañadas por culturas de grandes marcas pero esto no debería ser un privilegio sólo de los grandes sino de todas las marcas en general mientras asuman sus propios valores que los identifiquen y que luego se traducen en resultados en el mercado al que se dirigen.

The Beryl Companies ha basado la creación de su cultura en diez elementos, las 10 C’s de la cultura Beryl. Centro de valores, Camaradería, Celebraciones, Comunidad, Comunicación, Cuidado, Compromiso con el aprendizaje, Consistencia, Conectar y Crónicas. Todas y cada una de ellas se han encargado de crear y cohesionar a un equipo que lidera la marca. Han construido un ambiente basado en esos valores que forman parte de sus vidas profesionales y personales; el reconocimiento a la excelencia entre compañeros, una comunicación abierta,  directa y lineal, así como el sentimiento frente a la historia y trayectoria de una marca que se encarga de unirlos.

En Zappos nos dicen que tienen como objetivo central, la felicidad de su gente. Zappos es un vendedor de productos que ha construido su reputación en su servicio. Están totalmente centrados en hacer feliz a la gente. Su ingrediente secreto es tratar a las personas como personas y apreciarlos por lo que hacen.

Se supone que hacemos mejor nuestro trabajo cuando somos felices y que somos más felices cuando nos sentimos apreciados, conectados con los demás y tenemos la oportunidad de contribuir a algo fuera de nosotros mismos. Richman dice que… «El truco consiste en conectar a la gente feliz con los indicadores de desempeño» «Si la gente está disfrutando de lo que está haciendo y hacer una contribución, todo va espectacular».

Cuando la presión se prolonga, a menudo causada por el excesivo énfasis en los resultados, entonces la creatividad y la productividad se bloquean, y la cultura se destruye.

Quizás está de más que os diga que el primer cliente de una marca son sus empleados, quizás redunde en deciros que si los trabajadores de una empresa no se encuentran a gusto dentro de la organización y no se identifican con todo lo que la marca significa, entonces poner en marcha valores interno que formen parte de su cultura empresarial terminan siendo medidas tomadas en vano. Las primeras personas que una marca tiene que ‘enamorar’ y ganar su confianza son sus empleados, sus colaboradores, su capital humano.

Un ejemplo claro, IKEA para su nueva tienda en Australia debía buscar personal así que incluyeron unas ‘instrucciones’ para acceder a las ofertas de trabajo con las instrucciones de montaje de sus productos, por lo tanto buscaron a su equipo entre gente que ya es fan de la marca.

El valor de las marcas son las personas
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