Cultura Corporativa en Redes SocialesCuando hablamos de cultura corporativa nos trasladamos a una serie de políticas establecidas dentro de una gran organización que nos describe y nos transmite en sí su esencia. En la actualidad son muchas las empresas que han emprendido acciones en las redes sociales, aprovechando todo el potencial que hoy día nos ofrecen.

Grandes, medianas y pequeñas marcas están teniendo su espacio y su oportunidad de tener un rol protagónico dentro de su sector gracias a estos nuevos canales de comunicación, que les ofrecen la posibilidad de conectar con su público de una forma mucho más ‘cercana’ y menos costosa. Pero cuando hago referencia a ‘menos costosa’ debo acotar que esta expresión no necesariamente significa que no se debe hacer ni la menor inversión, porque algunos ya asumen que con tener una cuenta en Facebook y Twitter ya se tiene el suficiente conocimiento para entonces administrar la cuenta de una marca también, y nada más lejos de la realidad.

En los últimos días he podido conocer algunas historias que encajan perfectamente en el renglón de… cómo ser un mal community manager y generar rápidamente una crisis de reputación online para la marca. Sin embargo me enfocaré sólo en uno de los casos.

A continuación os dejo con una imagen…

Caso BNC en Facebook

El Banco Nacional de Crédito es una institución financiera en Venezuela con 10 años de trayectoria en el sector, una marca de reconocimiento para los venezolanos y una marca con presencia en las redes sociales, pero que a simple vista parece que han comenzado a ejecutar acciones en el medio sin tener un norte definido. Y, según la organización, no tienen presencia en Facebook sólo en Twitter, sin embargo conforme a la web corporativa tampoco se encuentran en ninguna red, pues al menos no lo indican por ningún lado.

Teniendo en consideración el panorama, me permitiré tocar el tema de la cultura corporativa en redes sociales. Es importante que una empresa tenga presente los siguientes aspectos cuando emprende acciones en Social Media:

1. Cliente interno satisfecho

El principal activo que toda empresa tiene es su equipo, sus trabajadores. Ese grupo de personas que día a día trabajan la marca para ponerla al servicio de un público. Son ellos quienes se encargan de dar vida, sentido y forma a un servicio o producto, y ellos son el cliente interno de la empresa, por tal motivo que si el cliente interno no se identifica con la marca, ni está a gusto dentro de la organización no podemos pretender que transmita valor a una comunidad.

2. El valor de la cultura interna

Muchas empresas han reestructurado su cultura interna en pro de los avances tecnológicos y como apuesta de los cambios que atraviesa la comunicación en la actualidad. La cultura está compuesta por valores, los valores determinan el comportamiento, el comportamiento determina las acciones y las acciones producen resultados. Quedaron atrás los tiempos en que todo proceso de comunicación interno era regularizado según el departamento competitivo, dejando desinformado al resto. Por lo tanto, una vez que una empresa decide ejecutar acciones en las redes sociales para llegar a su público y conectar con éste, primero debe conectar con quienes forman parte de la misma. Un equipo conectado y que transmita con uniformidad el valor de la marca dejará mejores resultados.

3. Comunicación abierta y lineal

Tratar a las personas como personas y apreciarlos por lo que hacen. Cuando una organización mantiene una comunicación interna más directa con su equipo de trabajadores entonces estará conformando líderes que abogan por la marca en cualquier canal. Los trabajadores además de ser clientes internos también son usuarios activos en las redes sociales, por lo tanto es importante comunicar a ellos todas las acciones que se desarrollarán en las redes sociales. Detectar que un trabajador esté administrando un canal en nombre de la organización sin supuesto conocimiento por parte de la misma, da a entender que hay muy poca, o nula, comunicación interna.

4. Responsabilidad y seriedad frente a los nuevos medios

La sensación de que muchas empresas han emprendido acciones en las redes sociales por el simple hecho de estar por estar, parece no desvanecerse. Y esto ha sido uno de los fallos más grandes que muchas empresas y marcas personales han cometido. Antes de que una empresa tome la decisión de ejecutar acciones en las redes sociales debe primero establecer sus objetivos, pero también debe formar a todo su equipo porque ellos forman parte de la marca. La conexión directa con sus consumidores desde las redes sociales no sólo debe establecerse como un centro de atención al cliente, sino como un canal para conocer mejor al público. Y en ello interviene desde el Director hasta el de departamento técnico de la empresa. Y el de marketing debe tener muy claro esto.

5. Rapidez, eficiencia y respeto

El que una marca diga que no tiene presencia en las redes sociales no significa que no se esté hablando de ella. Porque sus clientes sí que están ahí y esto, parece que algunos no lo entienden todavía. La rapidez y eficacia en atender a las solicitudes de su público a través de las redes debe ser la misma que cuando el cliente se presenta a las oficinas de la empresa. Una cuenta en las redes que no responde a su comunidad es lo mismo que tener un departamento de atención al cliente sin nadie que lo atienda. Y una comunicación que no respeta su comunidad entonces no construye relaciones, ni fideliza.

6. Planificación

El desempeño del departamento de marketing de una empresa debe precisar y coordinar cuáles serán los objetivos a alcanzar, debe saber canalizar en qué canales actuará la marca, debe conocer el medio y debe saber dónde se encuentra su público objetivo. Es importante que todos los departamentos de la empresa participen y formen parte de los nuevos canales de comunicación por los que apostará la empresa, pues la filosofía del Social Media es la transparencia, la cercanía y la coherencia en su comunicación. La designación de la persona que llevará los perfiles es fundamental, será la persona responsable de transmitir los valores de la marca, de crear conversaciones con la comunidad, de escucharles y de resolver conflictos con el respaldo de unos departamentos coordinados. En resumen es el representante de la marca en el medio digital.

7. El plan B

En toda batalla si el plan A llega a fallar entonces se aborda el plan B, por lo tanto ningún proyecto se emprende sin tener en cuenta las estrategias alternativas que se deben tomar así como políticas de gestión de crisis, ninguna marca está exenta de atravesar una crisis de reputación y siempre será mejor tener definidos los pasos a seguir para una resolución eficaz sin que se pierda la confianza que se había obtenido de su comunidad.

¿Y a vosotros os gustaría opinar sobre el caso de hoy, o aportar más sugerencias de cómo pueden mejorar su presencia en las redes sociales?

 

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